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SATISFACCIÓN TOTAL
Néstor Ahumada – Escritor invitado

En el punto de venta, además del realce y las técnicas de merchandising, el consumo depende de la suma de estos factores y otros, en gran parte ignorados, pero definitivamente claves para crear la sensación/experiencia integral de servicio/satisfacción.
Procedente a la investigación, los resultados del informe, ‘’Descubriendo lo que le encanta al cliente: Un estudio de experiencias fascinantes de compras en el comercio de América del Norte’’, identificaron 5 factores críticos que determinan lo que al consumidor podría considerar una experiencia de compra memorable:
○ Involucración: es cortesía, interés genuino por el cliente y actitud de servicio, atención a sus necesidades, interesado en lo que tiene que decir.
○ Atención excelente: es tener el detalle y la capacidad de resolver dudas, escuchar con paciencia y aconsejar pensando en el beneficio del cliente, verificar el stock, ayudar al cliente a encontrar lo que busca, conocer el producto y estar dispuesto a relevar características y valores desconocidos por el consumidor.
○ Experiencia de marca: dar a la tienda una atmósfera y un diseño destacados, que hay siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial y no deje de llevarse alguna cosa.
○ Agilidad en el despacho: demostrar sensibilidad sobre el tiempo que el cliente espera en la caja, es importante ejercer disposición a facilitar rápidamente la conclusión del proceso de compra.
○ Solución de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas cuando se presenten y compensarlo por la molestia ocasionada, mejorando la calidad de atención para que se sienta pleno y satisfecho.

Según la investigación, la involucración y la experiencia de marca son los principales impulsores de la lealtad. 63% de los entrevistados dijeron que durante su experiencia excelente de compra, los empleados de la tienda fueron siempre ‘’muy educados y corteses’’. Para el 55% de los entrevistados el conocimiento de los vendedores sobre el producto, ranqueó en segundo lugar como factor de satisfacción.

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